当前，商用车行业竞争日益激烈，仅凭产品已经难以满足用户需求。为提升竞争力，服务方面的比拼早已成为各商用车企业抢占市场的新赛道。但是，商用车市场服务品质参差不齐，每年三月，售后服务必成“热词”。
在2021年的车企服务月，第一物流网记者深入市场、行走一线，从用户、服务站等多角度了解到多个商用车品牌在服务方面的“有所为”和“有所不为”。而其中让人眼前一亮的是中国重汽的服务，不仅用户满意、服务站用心，还让“亲人”更“亲”。
全天候随叫随到 两位老板齐点赞
俗话说“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠服务卖出去的”。服务好不好，用户最有发言权。
来自山东的张振岭是远发物流的老板，也是拥有20年驾龄的“老司机”，他对选车十分谨慎。远发物流公司目前拥有2辆汕德卡，张老板自己就驾驶一辆，他对车辆的驾乘感受特别满意。他介绍说，“我的第一辆汕德卡是4年前买的，当时也没有用过这个品牌的车，所以前期总是会因为操作上的失误出现一些小问题。”
张振岭的汕德卡
原来，张振岭跑的是山东到新疆线路，一旦车子在路上出现问题，400服务热线就是他不时之需的“亲人”。他说，“售后服务热线响应非常及时，拨打中国重汽400热线几秒钟就可接通，而且客服人员非常热情。一旦在预判用户自身无法解决问题后，就会5分钟内安排最近的服务站救援，这感觉就是跟‘家里人’办事一样，特别痛快。”有一次，车辆坏在了一个荒无人烟的地方，服务站维修人员依然驱车200公里赶到了现场，当时他非常感动。
用户在外可以拨打400电话，在“家里”找服务站更是“猴赛雷”。张振岭说，“无论何时给服务站打电话救援，他们都会在第一时间赶到。记得有一次冬天的晚上，车上的防冻液漏了，给服务站打电话后，他们冒着严寒不到半小时就送过来了，一点没有耽误‘出车’。所以隔了一年，我就又入手了一辆汕德卡，现在这两辆车已经过了磨合期，‘小毛病’也越来越少，开着十分顺畅。”
张振岭和爱车合影
好服务得到的赞誉也不尽相同。另一位来自山东镇远物流的孔师傅也表示最满意的就是重汽“亲人”服务的“24小时在线，随叫随到”。他说，“我那8辆汕德卡也是跑长途运输，有时候司机装车的时间不固定，所以问题出现的时间也不固定，但是无论何时给服务站打电话，他们都能过来帮助解决问题。特别是今年大年初三的时候，有一批货着急运输，但是负责运输的车子突然提不上速，一个电话打过去，服务站立即就派人过来给解决了，一点儿没耽误事。”
此外，孔师傅还提到，“服务站和我们的司机还组建了维修微信群，司机们有什么维修问题都可以直接在群里提问，他们都会在第一时间解答，非常方便。”
用心经营 “软服务”和“硬服务”双面提升
用户有如此高的评价，除了有车企服务政策的体现，还有服务站“软服务”和“硬服务”的相辅相成。从经营管理到硬件设施，从人员储备到服务理念，从维修技术到服务水平，不断积累完善，竭尽全力满足用户的服务需求。
济南顺捷服务站
“产品与服务如同‘桥’和‘栏杆’的关系，正是有了‘栏杆’的存在，行人过桥才有了安全保障，而服务对于重卡而言亦是如此。而且，重汽的服务理念是‘亲人’服务，所以做好强有力的服务救援保障，才能让用户选车、购车无后顾之忧。”济南顺捷服务站负责人杨峰说。
据介绍，顺捷服务站是中国重汽在济南成立最早的指定服务站，至今已有十余年时间，现站内有一线维修师傅共计20人。而且服务站距离中国重汽配件销售部10公里，保障了各种配件的及时供应。24小时全天候服务，随叫随到，拥有完善的应急保障机制，以满足用户需求，保障用户利益。
济南顺捷服务站工作人员合影
而伴随着排放法规的日益升级，车辆的智能化、电子化水平也越来越高，中国重汽客户服务中心通过线上线下培训、服务技能大赛、培训基地建设及资质人员认定等一系列的手段，不断地提升维修师傅的技能。杨峰表示，“90后维修师傅的占比逐年上升，并且多为相关院校毕业的专业人员，精通车辆的数字化维修，队伍的专业性更强。而且日常还有老师傅‘一对一’帮扶，每天还会举行内部交流会，分享日常维修中常见问题及解决方案，以实现共同进步，打造最专业的服务团队。”
细节彰显品质 “亲人”关爱“温度”升
细微之处见真章。为了用户日常维修保养更加快速、便捷、不耽误“出车”、提高出勤率，“亲人”服务不断加强主动服务、人性化服务，全面提升亲人服务“温度”。
济南顺捷服务站成立了专业的回访部，使中国重汽的服务理念得到了有效的落实监督。“客户满意是我们的服务宗旨，我们追求用户满意度100%，力争做到用户零抱怨。”杨峰补充道。
据了解，主动服务是“亲人”服务的最大特点。“根据用户在外的行驶里程，工作人员会估算出车辆该进行保养的大概时间，并进行电话提醒。只要是在我们服务站保养或维修过的重汽车辆，会100%进行回访。车行千里，也表达了亲人时刻牵挂的心情。”杨峰介绍说。
同时，济南顺捷服务站还会对进站车辆主动提供车辆体检，主动提供司机培训。“服务站要以养代修，充分利用每一次车辆进站做例行检查和程序升级工作的机会，主动为用户排除可能存在的故障隐患。” 杨峰说，“我们还会与用户预约时间，派出专业的维修团队给司机进行培训。司机们的技术水平提高了，也能更好地提高车辆的出勤率。”
此外，杨峰还提到，目前济南顺捷服务站分店正在建设中，预计4月份就能正常营业，它也是济南目前最高端的服务站。它的建设除了能进一步更好地服务用户，还将用户休息室扩展成休闲、娱乐于一体，给用户提供更全面的“亲人”服务体验。
当前，服务已经成为绕不开的话题，用户购车时就已将售后服务作为重要的参考指标，重卡企业拼的不仅是产品质量，更是售后服务。而中国重汽深知服务的重要性，并不断提升“亲人”服务质量。
日前，记者还从中国重汽获悉，2021年3月5日，中国重汽集团获得由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会和北京五洲天宇认证中心联合颁发的“CTEAS售后服务体系完善程度认证七星级（卓越）”认证证书，而这也是中国重汽2016年取得“五星级售后服务认证证书”后，再次引领行业最高标准。
可见，中国重汽以“客户满意”为宗旨，凭借“亲人”服务的创新理念，不断提升服务质量，已然筑起保障用户利益的重要屏障。而从用车角度说，如此服务真正是给用户吃下了“定心丸”。
